Innovazione tecnologica

Assistenti virtuali: l’intelligenza artificiale serve i clienti delle banche 24 ore su 24

Hans-Martin Durst Autor, Hemd & Hoodie

Nel tentativo di migliorare il proprio standard di servizio, le banche svedesi si rivolgono agli assistenti virtuali che apprendono come servire i singoli clienti.

Il lancio del primo bancomat nel 1972 è stato una pietra miliare per il settore finanziario. Per i clienti, significava la fine di code interminabili allo sportello in attesa che il cassiere erogasse il denaro. L’intelligenza artificiale (AI) sta attualmente inaugurando un’altra nuova era nel settore, sotto la guida delle banche svedesi: recentemente hanno adottato degli assistenti virtuali in grado di aiutare i clienti con le loro finanze 24 ore al giorno.

Aida è uno di questi consulenti computerizzati alla SEB. È disponibile per aiutare gli utenti online interpretando parole ed espressioni facciali tramite microfoni e videocamere su PC o dispositivi mobili. Inoltre, è in grado di rispondere sia verbalmente che tramite il linguaggio del corpo. L’intelligenza artificiale di cui è dotata la rende capace di apprendere, un aspetto che la differenzia dai chatbot, tradizionali, che non riescono a gestire domande complesse. Al contrario, i programmatori di Aida affermano che imita i processi mentali umani. Questa affermazione si basa sul concetto di apprendimento tramite rinforzo, in base al quale gli assistenti virtuali sviluppano le proprie strategie per migliorare la frequenza di feedback positivo verso il loro comportamento.

Un carico di lavoro crescente per assistenti virtuali

Guardando alle versioni precedenti di Aida si riscontra quanto sia efficiente questo metodo di apprendimento automatico. Prima che venisse introdotta nel servizio clienti, i dipendenti di SEB hanno ricevuto assistenza basata su intelligenza artificiale per i problemi IT a cura di un’assistente chiamata Amelia. Nelle sue prime tre settimane di utilizzo, ha gestito circa 9.000 conversazioni con 700 dipendenti ed era in grado di offrire soluzioni immediate a quasi tutti i problemi emersi. “Con il lavoro digitale assisteremo a un cambio fondamentale nel modo in cui la banca gestisce le sue operazioni”, afferma Chetan Dube, CEO di IPsoft, che ha sviluppato Amelia. “Renderanno disponibile una piattaforma sulla quale è possibile lanciare nuovi servizi”

Anche la banca Nordea sta cercando di fare crescerei suoi servizi di intelligenza artificiale ampliando le funzionalità del suo assistente virtuale Nova. Al momento, si limita a rispondere alle domande sulle assicurazioni, ma presto fornirà assistenza per la gestione dei conti correnti degli utenti e offrirà consigli per gli investimenti. Supportata dall’utilizzo crescente dei servizi online, l’assistenza virtuale potrebbe anche diffondersi maggiormente in questo Paese negli anni a venire. L’intelligenza artificiale fa già parte della nostra vita quotidiana e diventerà sempre più importante grazie a tecnologie come quella delle auto autonome. Gli assistenti digitali forniscono alle banche l’opportunità di differenziarsi dal crescente trend delle startup finanziarie, offrendo servizi di consulenza approfonditi.

Foto di apertura: Amelia – IPsoft(montaggio)

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